“Teknoloji ve insan odaklı bir strateji izliyoruz”

Pandemi döneminde misafirleri için gerekli tüm önlemleri alarak hizmet vermeye devam eden ve  sektöründe müşteri memnuniyet oranı en yüksek şirket olan Setur, önümüzdeki dönemde stratejilerini de bu yaklaşımla oluşturdu. 

Pandemi sonrası değişen sektör dinamiklerine bağlı olarak önümüzdeki dönemde Setur’un öncelikleri konusunda bilgi veren Setur Turizm Operasyon Direktörü Oktay Temeller, Setur açısından en önemli konunun müşteri memnuniyeti olduğunu kaydederek şunları söyledi; “Her zaman olduğu gibi misafir odaklı bir yaklaşımı 2021 sezonu ve sonrasında da sürdüreceğiz. Misafirlerimize verdiğimiz güven, bağımsız araştırma şirketi SIA Insight ile her yıl gerçekleştirdiğimiz müşteri memnuniyeti araştırması* tarafından da belgelendi. Müşteri memnuniyeti oranımızı sektör ortalaması endeks değerinin de üzerine çıkararak %84,05’lik değer ile turizm müşteri memnuniyet oranı en yüksek şirket olduk.”

Setur olarak yapılan her işin merkezine misafirlerin memnuniyetini, sağlığını ve güvenliğini koyduklarını ifade eden Temeller, “Pandemi süresince misafirlerimizin tüm ihtiyaç ve taleplerinde onlarla birlikte hareket etmeye özen gösterdik. Hizmet verdiğimiz tüm alanlarda, ürünlerimizin içeriğini pandemi koşullarını göz önünde bulundurarak yeniden düzenledik. Misafirlerimiz ile ilişkilerimizi güçlendirerek, teknolojinin de yardımı ile ihtiyaçlarını doğru adresledik, tüm geri bildirimleri değerlendirdik. Bundan sonra da bizden hangi alanda olursa olsun hizmet alan tüm misafir ve müşterilerimiz ile sürekli iletişim halinde olarak kendilerinden alacağımız geri bildirimlerle güncel gündemi belirleyerek, yüksek müşteri memnuniyetimizi devam ettirip, insan odaklı ve kaliteli hizmet vermeye devam edeceğiz” dedi.

Yaklaşan yaz sezonunda da müşterilerin en güvenli şekilde seyahat etmesine odaklandıklarını belirten Oktay Temeller, “Güvenli Turizm Sertifikası uygulamasının yanına yılların getirdiği tecrübemizi ve sahadan aldığımız tüm güncel gelişmeleri de ekleyerek  ortaya koyduğumuz bir öneri sıralamamız var. Ayrıca iptal ve iade talepleri konusunda da misafirlerimize kolaylıklar sunuyoruz” dedi. 

Temeller; “Misafirlerimizin ihtiyacını karşılayacak yeni ürünler oluşturduk”

2021 yılı stratejilerini pandemide değişen turizm dinamiklerine uygun şekilde geliştirdiklerini de belirten Temeller, şöyle konuştu. “Sürekli değişen ve gelişen bu dönemde, dinamik ekibimiz ve sektördeki tecrübemiz ile değişikliklere adapte olmanın yanı sıra değişime katkı sağlayacak ve yeni dinamikler yaratacak projeler üretiyoruz. Teknoloji ve insan odaklı bir strateji izliyoruz. Biz bu süreçte tüm ürünlerimizi pandemi koşullarını göz önünde bulundurarak satışa hazır hale getirdik. Yurt içi ve yurt dışı turlarımızı günümüz gerçeklerine göre yeniden oluşturduk. 

Pandemi sürecinde hem kurumsal hem de bireysel online satış kanallarımızın hepsinin sistem alt yapılarında iyileştirmeler yaptık, ayrıca içerik bakımından da daha zengin hale getirdik. Müşterilerimize online rezervasyon sürecinde en iyi deneyimi yaşatmak pandemide daha da önem kazandı. Yurt dışı rezervasyonlarının normale döneceği günleri hedef alarak yurt dışı otel online rezervasyon sürecini de canlıya aldık. Setur olarak içinde bulunduğumuz döneme ayak uydurmak için sürekli değişim en önemli stratejilerimiz arasında yer alıyor. Mavi yolculuk turları, farklı ihtiyaçları adresleyen gençlik turları, kişiye özel butik turlar ve SeturSelect ile yaptığımız yurt içi ve yurt dışı seyahatler 2021 yılı için bizi heyecanlandıran adımlarımızdan sadece birkaçı. 2020’de edindiğimiz tecrübe ile hizmette çok daha öne çıkacağımız aynı zamanda rezervasyon sayılarımızı 2019 yılına yaklaştıracağımız, sonbaharın da yüksek sezon hızında geçeceği güzel bir sezon bekliyoruz.“

Önümüzdeki dönemde sektörde yaşanacak olası dönüşümü de değerlendiren Temeller şunları söyledi; “Yurt dışı bireysel seyahatlerde gelecek dönemde butik seyahatlerin daha ön plana çıkacağı görüşündeyiz. Özellikle grup turlarında kişi sayılarının önümüzdeki birkaç yıl daha düşük sayılarda olacağını düşünüyoruz. Rehberli butik gruplar ön planda olacak. Yine bireysel seyahat pazarında da yılın ikinci yarısında ivmelenme bekliyoruz. Yurt içi turlarımızda da pandemi öncesinde başladığımız butik tarzda hizmetimizi genele taşıyan bir planlama yaptık. Yalnızca maske, mesafe ve temizlik değil, konaklama, ulaşım ve gezilen alanlarda da sıkı bir disiplin uyguluyoruz.”

Turizmin dinamik bir sektör olduğuna da dikkat çeken Temeller, “Her yıl bir önceki yıldan farklı stratejiler ile yola çıkmadığınız takdirde günü yakalamak oldukça güç. Bu nedenle önümüzdeki 1-2 yıl pandemi etkileri azalarak devam edecek, sonrasında yeni trendler ve yeni ürünler ile sektör hayatına devam edecek, değişim ve yeniliklerin önemli bir kısmı ise kalıcı olacak. Setur’da da yeniliklerin ve yenilenmenin kalıcı olacağını söyleyebiliriz” dedi.

*Bağımsız araştırma şirketi SIA Insight’ın Temmuz- Kasım 2020 döneminde 1.573 katılımcı ile, kantitatif araştırma yöntemleri kullanılarak 10 turizm acentesi üzerinden değerlendirilen müşteri memnuniyet araştırmasının toplam memnuniyet endeksi sonucuna göredir.